Відповідно до статті 20 Закону (1023-12) України "Про захист прав споживачів" та статті 3 Закону (273/96-ВР) України "Про залізничний транспорт" Кабінет Міністрів України постановляє:

Затвердити Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом (додається).

ЗАТВЕРДЖЕНО

постановою Кабінету Міністрів України

від 19 березня 1997 р. № 252

1. Цей Порядок визначає загальні умови обслуговування громадян, які здійснюють поїздки, перевозять багаж чи вантажобагаж у межах України в рухомому складі акціонерного товариства залізничного транспорту загального користування (далі - АТ "Укрзалізниця") та у вагонах інших суб’єктів господарювання, і є обов’язковим для суб’єктів господарювання незалежно від форми власності, що провадять підприємницьку діяльність на території України у сфері обслуговування та перевезень пасажирів, багажу і вантажобагажу, та громадян.

2. Обслуговування громадян залізничним транспортом регулюється Законами України "Про транспорт" (232/94-ВР) , "Про залізничний транспорт" (273/96-ВР) , "Про підприємництво" (698-12) , "Про захист прав споживачів" (1023-12) , "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення" (4004-12) , іншими актами законодавства, а також цим Порядком.

3. Згідно з цим Порядком та Статутом залізниць (457-98-п) розробляються Правила перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом (z0310-07) (далі - Правила), які затверджуються Мінінфраструктури за погодженням з Антимонопольним комітетом та Держпродспоживслужбою.

4. Суб’єкти господарювання, створені та зареєстровані відповідно до чинного законодавства України, для здійснення внутрішніх та міжнародних перевезень пасажирів залізничним транспортом повинні одержати ліцензію в установленому законодавством порядку.

Вагони, які перебувають у власності суб’єктів господарювання, крім рухомого складу, що належить АТ "Укрзалізниця", включаються до рухомого складу залізничного транспорту для курсування на підставі договорів, укладених між суб’єктами господарювання.

5. Суб’єкт господарювання, що здійснює перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу (далі - перевізник), повинен мати:

рухомий склад (вагони пасажирські, локомотиви, мотовагонний рухомий склад, дизель-поїзди, автомотриси тощо);

технічні засоби для:

- продажу проїзних/перевізних документів;

- прийому та видачі багажу, вантажобагажу у вагон та з вагона;

- завантаження та розвантаження багажних вагонів, вагонів для перевезення автомобілів;

спеціальне обладнання для забезпечення посадки та висадки осіб з інвалідністю;

приміщення для прийому, видачі та зберігання багажу, вантажобагажу.

5-1. Суб’єкт господарювання, що надає послуги, пов’язані з обслуговуванням пасажирів (далі - надавач послуг), повинен мати:

зали очікування, обладнані згідно з установленими нормами;

камери схову для зберігання ручної поклажі;

службові приміщення;

кімнати для тривалого відпочинку пасажирів;

спеціальне обладнання для безперешкодного користування послугами залізничного транспорту особами з інвалідністю, які користуються технічними та іншими засобами реабілітації, та пасажирами з дітьми;

інші приміщення та обладнання, необхідні для надання послуг, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів;

технічні засоби для продажу проїзних/перевізних документів.

5-2. На вузлових станціях перевізники та надавачі послуг повинні мати у випадках, передбачених Правилами (z0310-07) , кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, кімнати матері та дитини.

6. Суб’єкти господарювання, визначені в пунктах 5 та 5-1 цього Порядку, повинні забезпечити:

дотримання вимог охорони праці та збереження навколишнього природного середовища;

роботу квиткових кас на вокзалах за встановленим режимом роботи;

продаж на вимогу громадян проїзних документів на поїзди, в яких є вільні місця, до будь-якої станції призначення, де поїзд зупиняється;

переоформлення проїзного документа на поїзд, який відходить раніше зазначеного у проїзному документі;

поновлення проїзних документів у разі прибуття поїзда до пункту пересадки пасажира із запізненням;

відновлення дійсності проїзного документа, крім плацкарти, у разі запізнення пасажира на поїзд у випадках, передбачених Правилами (z0310-07) ;

надання користувачам безоплатно інформації про розклад руху поїздів, вартість проїзду, перевезення багажу, вантажобагажу, перелік та вартість послуг, наявність вільних місць у поїздах;

повне або часткове повернення платежів у разі відмови від поїздки на умовах, установлених Правилами (z0310-07) ;

продаж абонементних квитків (повних, пільгових, дитячих, студентських та квитків вихідного дня) на поїзди приміського сполучення;

здійснення контролю за використанням засобів залізничного транспорту і дотриманням цього Порядку та Правил (z0310-07) ;

надання пільг особам, які мають на це право згідно із законодавством;

заміну проїзних документів чи повне повернення їх вартості у разі виявлення будь-яких неточностей в оформленні з вини суб’єкта господарювання.

6-1. Перевізник повинен забезпечити:

прийом багажу для перевезення до будь-якої станції, де здійснюється приймання та видача багажу;

оголошення зупинок та правил проїзду через радіооповіщувальну мережу приміського поїзда;

відповідність рухомого складу вимогам законодавства та нормативних документів щодо його експлуатації;

перевезення до місця роботи та з місця роботи працівників робочих змін, які проживають у приміській зоні, а працюють у мм. Києві, Сімферополі, Севастополі, обласних центрах та містах обласного значення. Приміська зона для залізничних перевезень встановлюється АТ "Укрзалізниця" (регіональними філіями/філіями) за погодженням з обласними, Київською і Севастопольською міськими держадміністраціями;

забезпечення безпеки руху, збереження багажу та вантажобагажу у сховищах та під час перевезення;

дотримання санітарно-гігієнічних норм у рухомому складі;

повне або часткове повернення платежів у разі відмови від перевезення багажу на умовах, установлених Правилами (z0310-07) ;

видачу пасажирам за окрему плату, що справляється згідно з пунктом 63 цього Порядку, постільних речей в усіх вагонах пасажирських та швидких поїздів (крім загальних вагонів) та вагонів з місцями для сидіння 3-го, 2-го та 1-го класу);

інформування пасажирів під час здійснення поїздки щодо послуг, які надаються у поїзді (вагоні), зупинок за маршрутом прямування поїзда (вагона), щодо запізнень поїзда;

можливість перевезення організованих груп пасажирів;

можливість пасажирам робити зупинки та відновлювати поїздку, змінювати маршрут та умови проїзду на шляху прямування;

можливість перевідправлення багажу за заявою пасажира;

можливість перевезення ручної поклажі пасажирів згідно з установленими нормами;

безпеку пасажирів у користуванні залізничним транспортом;

забезпечення пасажирів під час поїздки питною водою;

обов’язкове особисте страхування пасажирів від нещасних випадків на транспорті.

6-2. Надавач послуг повинен забезпечити:

відповідність будівель, виробничих приміщень та приміщень, призначених для обслуговування пасажирів вимогам законодавства та нормативних документів щодо їх експлуатації;

роботу об’єктів, пов’язаних з обслуговуванням пасажирів, за встановленим режимом роботи;

своєчасне доведення до відома пасажирів та зустрічаючих громадян інформації про запізнення, основні пункти пересадки, зміну колії прибуття чи відправлення поїзда та розташування вагонів у ньому;

надання пасажирам приміщень для очікування поїзда згідно з установленими нормами;

оголошення правил проїзду;

схоронність ручної поклажі пасажирів у камерах схову;

у разі потреби надання безкоштовної допомоги пасажирам з інвалідністю та іншим пасажирам з числа маломобільних груп населення для безперешкодного доступу до інфраструктури (у разі переміщення територією станції, вокзалу, до/з пасажирських платформ, рухомого складу);

умови та порядок надання допомоги пасажирам з інвалідністю та іншим пасажирам з числа маломобільних груп населення;

роботу квиткових кас та інших об’єктів обслуговування пасажирів на вокзалах за встановленим режимом роботи.

6-3. Перевізники та надавачі послуг визначають норми якості надання послуг з перевезення пасажирів та обслуговування пасажирів на вокзалах.

Перевізники та надавачі послуг забезпечують впровадження системи управління якістю послуг.

Основні стандарти якості послуг повинні включати положення про:

продаж квитків та надання інформації про порядок, умови перевезення та надання послуг;

забезпечення виконання графіка руху;

своєчасність надання послуг і загальні принципи дій у разі виявлення порушень під час надання послуг;

порядок та умови надання допомоги пасажиру в разі запізнення поїзда з вини перевізника;

дотримання санітарно-гігієнічних та технічних норм на вокзалах та поїздах;

вивчення рівня задоволеності пасажирів;

порядок та умови обробки скарг, надання компенсацій та відшкодування збитків у разі недотримання норм якості надання послуг;

безкоштовну допомогу;

доступ для осіб з інвалідністю та осіб з числа маломобільних груп населення до вокзалів, платформ, рухомого складу поїздів та іншого обладнання, призначеного для обслуговування пасажирів;

необхідну допомогу на вокзалах та у поїзді, в тому числі пов’язану з посадкою та/чи виходом в/з поїзд/у;

умови та порядок надання допомоги пасажирам - особам з інвалідністю та пасажирам із числа маломобільних груп населення.

Перевізник та надавач послуг щороку оприлюднюють на власних веб-сайтах звіти стосовно дотримання норм якості надання послуг, які, зокрема, включають інформацію про кількість і види отриманих звернень, строк надання відповіді і заходи, вжиті для поліпшення ситуації.

7. Порядок відкриття та закриття станцій для виконання багажних і вантажобагажних операцій, посадки та висадки пасажирів встановлюється Статутом залізниць (457-98-п) .

8. Посадові особи суб’єктів господарювання згідно з порядком, встановленим Правилами (z0310-07) , повинні здійснювати особистий прийом громадян з питань забезпечення виїзду, перевезення багажу і вантажобагажу та з інших питань обслуговування пасажирів.

9. Документом на право проїзду залізничним транспортом є проїзний документ, який оформлюється на відповідному бланку або в електронному вигляді, форма та зразки яких затверджуються Мінінфраструктури в установленому законодавством порядку.

У випадках, передбачених законодавством, службові особи органів державної влади мають право на безплатний проїзд за службовими посвідченнями за умови наявності проїзного документа встановленого зразка.

10. Укладення договору перевезення пасажира посвідчується проїзним документом, а перевезення багажу (вантажобагажу) - перевізним документом, порядок оформлення яких затверджується Мінінфраструктури та Мінфіном.

За договором перевезення пасажира, багажу (вантажобагажу) перевізник зобов’язується перевезти пасажира та його багаж (вантажобагаж) до пункту призначення, згідно з придбаним проїзним та перевізним документом.

11. Проїзний документ, у тому числі оформлений в електронному вигляді, є підтвердженням особистого страхування пасажира, на підставі якого останній має право на отримання страхової суми в разі нещасного випадку у порядку, встановленому чинним законодавством.

12. Продаж проїзних документів здійснюється, як правило, квитковими касами. Продаж проїзних документів може здійснюватися також з використанням стаціонарного та мобільного зв’язку, Інтернет, спеціалізованих автоматів самообслуговування тощо у порядку, встановленому Правилами (z0310-07) . Програмні компоненти автоматизованих систем, що забезпечують оформлення проїзних та перевізних документів, повинні відповідати установленим вимогам та мати сертифікат відповідності згідно з діючими стандартами України. Продаж проїзних документів іншими юридичними чи фізичними особами провадиться тільки на основі укладених в установленому порядку угод з перевізниками. В усіх випадках продаж проїзних документів для перевезення пасажирів у межах України здійснюється за гривні.

13. Продаж проїзних документів для перевезення груп пасажирів здійснюється за попередніми замовленнями підприємств, організацій та установ, які організовують групи для перевезень.

14. У всіх випадках повернення проїзних документів, крім випадків, які сталися з вини суб’єкта господарювання, який допустив порушення умов перевезення, у випадках, визначених Правилами (z0310-07) , пасажир вносить плату за послуги. Кошти, сплачені за послуги, пов’язані з резервуванням місць і продажем проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення проїзних документів сталося з вини суб’єкта господарювання.

У разі повернення проїзних документів з вини суб’єкта господарювання пасажиру повертаються в повному обсязі кошти, сплачені ним під час придбання проїзного документа, в тому числі за послуги, пов’язані з резервуванням місць.

15. Квиткові каси станцій і зупиночних пунктів, які відкриті для продажу проїзних документів, на поїзди внутрішнього та міжнародного сполучення, здійснюють оформлення проїзних документів від/до станцій і зупиночних пунктів, розташованих за маршрутом прямування поїздів, що зупиняються на цих станціях і зупиночних пунктах. Продаж проїзних документів, як правило, розпочинається за 45 діб до відходу поїзда. Час закінчення продажу проїзних документів до відходу поїзда встановлюють суб’єкти господарювання виходячи з місцевих умов і з урахуванням часу на безпечний прохід пасажирів від каси до поїзда.

У період з 1 вересня по 1 травня може проводитися попередній продаж проїзних документів менш як за 45 діб, але не менш як за 30 діб до відходу поїзда.

16.

Графік роботи квиткових кас встановлюється суб’єктами господарювання, які надають послуги з продажу проїзних документів, залежно від розкладу руху поїздів і місцевих умов із забезпеченням безперебійного оформлення проїзних документів.

Графік роботи кас розміщується безпосередньо над вікном каси чи поблизу нього.

У разі непланового припинення роботи каси та іншого об’єкта обслуговування пасажирів суб’єкт господарювання, який надає послуги з продажу проїзних документів, повинен завчасно повідомляти про це пасажирів. Таке припинення не повинно переривати процес обслуговування пасажирів.

17. Час роботи камер схову встановлюється надавачем послуг залежно від розкладу руху поїздів і місцевих умов.

18. Забороняється надавати перевагу одному пасажиру перед іншим у придбанні проїзних документів, відправленні багажу чи вантажобагажу, за винятком осіб, яким надано право на поза- та першочергове обслуговування згідно із законодавством України. Конкретний порядок обслуговування таких осіб встановлюється Правилами (z0310-07) .

19. Оформлення у квитковій касі повних та дитячих проїзних документів, у тому числі в електронному вигляді, здійснюється із внесенням до проїзних документів прізвища та імені пасажира із слів особи, яка здійснює оплату проїзного документа.

Під час оформлення проїзних документів з використанням мобільного зв’язку, Інтернету, спеціалізованих автоматів самообслуговування тощо прізвище та ім’я особи, що буде здійснювати поїздку, зазначає особа, яка здійснює оформлення та оплату проїзного документа.

У проїзних документах (крім пільгових та безоплатних) на проїзд у регіональних поїздах та квитках на проїзд у поїздах приміського сполучення прізвище та ім’я особи не зазначаються.

20. Проїзний документ надає право пасажиру зайняти місце згідно із зазначеним у проїзному документі.

У встановленому Правилами (z0310-07) порядку одному пасажиру на його прохання може надаватися більша кількість вільних місць у спальних вагонах (купейних та м’яких з двомісним купе).

21. Оформлення проїзного документа, що дає право на пільговий та безоплатний проїзд, здійснюється за пред’явленням оригіналів документів, що підтверджують таке право, з внесенням до проїзного документа прізвища та імені особи і номера документа, що підтверджує право на пільговий та безоплатний проїзд.

22. Отримавши проїзний документ, пасажир повинен не відходячи від каси перевірити правильність зазначених у проїзному документі відомостей, у тому числі прізвища та імені, та одержану здачу.

Посадка в поїзд здійснюється за пред’явленням проїзного документа та документа, який посвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний паспорт України, службовий паспорт України, посвідчення особи моряка, посвідчення члена екіпажу, посвідчення особи на повернення в Україну, тимчасове посвідчення громадянина України, посвідчення водія, посвідчення особи без громадянства для виїзду за кордон, посвідчення особи, яка потребує додаткового захисту, проїзний документ для виїзду за кордон особи, яку визнано біженцем, та особи, яка потребує додаткового захисту, довідка про звернення за захистом в Україні, посвідка на постійне проживання, посвідка на тимчасове проживання, картка мігранта, посвідчення біженця, проїзний документ біженця, паспортний документ іноземця та особи без громадянства).

23. Проїзні та перевізні документи з виправленнями, додатковими написами, зробленими особами, до компетенції яких це не належить, а також підроблені вважаються недійсними і гроші за них, як і за загублені, не повертаються.

Пошкоджений проїзний документ (склеєний, підмочений, обгорілий, розірваний тощо) поновлюється суб’єктом господарювання, який його продав, у разі збереження на проїзному документі інформації в обсязі, достатньому для його ідентифікації. Порядок поновлення проїзного документа та повернення вартості невикористаного поновленого проїзного документа визначається Правилами (z0310-07) . Загублені чи викрадені проїзні та перевізні документи не поновлюються.

24. Видані пасажирам проїзні документи дійсні протягом часу прямування поїзда чи вагона безпересадкового сполучення до пункту призначення зазначеного у проїзному документі.

Умови продовження терміну придатності проїзного документа та поновлення його дії встановлюються Правилами (z0310-07) .

25. Розрахунки споживачів за транспортні та пов’язані з ними додаткові послуги здійснюються з надавачами послуг за готівку, в безготівковому порядку, чеками банків з видачею користувачам документів, що засвідчують вартість і факт надання послуг, та реєстрацією сум надходжень у порядку, що встановлюється законодавством.

26. Касир або інший працівник, який одержує гроші під час розрахунку з пасажиром, повинен з’ясувати, чи згоден пасажир сплатити за користування у вагоні постільними речами, чітко повідомити пасажиру про розмір плати за користування постільними речами, загальну вартість проїзду, суму готівки, одержаної від нього, номер поїзда, дату відправлення, тип і номер вагона, категорію місця, належну суму здачі.

27. Касири та інші працівники суб’єкта господарювання, які мають право одержувати від пасажирів гроші, зобов’язані приймати від них зношені купюри.

28. Перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу в пасажирських і приміських поїздах лініями загального користування здійснюється за тарифами, затвердженими відповідно до законодавства.

29. Ціни за послуги, пов’язані з перевезенням пасажирів, багажу та вантажобагажу, на які не поширюється державне регулювання, встановлюють надавачі послуг у порядку, що не суперечить законодавству про захист економічної конкуренції.

31. Проїзд пасажирів у поїздах місцевого та далекого прямування з нумерацією місць у салонах чи купе оплачується за пасажирськими тарифами, в тому числі і в межах приміської зони.

32. Проїзд пасажирів у місцевих поїздах без нумерації місць у вагоні в межах приміської зони здійснюється за приміськими тарифами.

Пільги на право безплатного проїзду, які діють у приміському сполученні, зберігаються і в місцевих поїздах без нумерації місць у вагоні.

33. Пасажири з проїзними документами мають право безперешкодного та безоплатного проходу до залів чекання, операційного залу, користування підземними та надземними переходами чи іншим обладнанням для пасажирів.

34. Надавачі послуг на вокзалах можуть запроваджувати, за погодженням з місцевими державними адміністраціями, платний вхід до залів чекання та інших приміщень вокзалів для осіб, які не мають проїзних документів. Конкретні умови запровадження платного входу встановлюються Правилами (z0310-07) .

35. Всередині вокзалу або в безпосередній близькості від вокзалу (пасажирської платформи) надавач послуг повинен забезпечити функціонування санітарних вузлів для безплатного користування пасажирів.

36. Платні туалети та платні зали чекання підвищеного комфорту чи з додатковими послугами на вокзалах можуть відкриватися для функціонування тільки за наявності безплатних. Відкриття платних туалетів замість безплатних, зменшення площі безплатних залів чекання, що може привести до погіршення умов перебування пасажирів на вокзалах, забороняється.

38. На вокзалах та у спеціально визначених місцях пасажирських поїздів в установленому порядку може здійснюватися роздрібна торгівля, можуть надаватися послуги громадського харчування та інші додаткові платні послуги тощо.

39. Медичні пункти на вокзалах, кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, кімнати матері та дитини, комунальні приміщення, об’єкти громадського харчування та торгівлі, що обслуговують пасажирів, повинні відповідати вимогам санітарного законодавства.

40. Прийом багажу та вантажобагажу здійснюється безпосередньо на станціях, вокзалах у порядку, встановленому Правилами (z0310-07) .

Після прийому багажу чи вантажобагажу перевізник повинен видати відправнику перевізний документ.

41. До перевезення багажем від пасажира приймаються такі речі і предмети, які за своїми розмірами, упаковкою та якостями можуть бути завантажені в багажний вагон і не завдадуть шкоди багажу інших пасажирів. Обмеження під час прийому багажу чи вантажобагажу щодо його ваги та розмірів встановлюється Правилами (z0310-07) .

42. До перевезення багажем та вантажобагажем не допускаються:

речі, стан яких не відповідає санітарним нормам;

легкозаймисті (бензин, гас, ацетон тощо), самозаймисті, вибухові, радіоактивні, їдкі та отруйні речовини, вогнепальна зброя, бойові припаси;

газові балони, що були у вжитку;

золото, срібло, платина та вироби з них, цінні папери, гроші металеві та паперові, перли, дорогоцінне каміння та інші коштовності, вироби мистецтва.

43. Перевезення тварин здійснюється згідно з вимогами ветиринарного та санітарного законодавства. Порядок перевезення тварин встановлюється Правилами (z0310-07) .

44. Перевірка місткості багажу (вантажобагажу) може здійснюватися лише під час його приймання до перевезення у присутності відправника.

45. Перевізник не відповідає перед власником (володільцем) багажу за пошкодження або незадовільний стан продуктів, що швидко псуються, предметів, що б’ються, та крихких, що містяться серед інших предметів багажу, а також окремо запакованих предметів, що б’ються (скло, фарфор, телевізори, приймачі), якщо при цьому відсутні будь-які зовнішні пошкодження упаковки, крім випадків, передбачених Правилами (z0310-07) .

46. Термін доставки багажу встановлюється Правилами (z0310-07) .

47. Багаж видається на станції призначення пред’явнику перевізного документа. Видача багажу здійснюється протягом усього часу роботи багажного відділення.

48. Якщо багаж не надійшов на станцію призначення протягом 10 діб після закінчення терміну доставки, він вважається втраченим, а його вартість підлягає поверненню пасажирові. Повернення вартості втраченого багажу проводиться в порядку, встановленому Правилами (z0310-07) .

49. Багаж, не одержаний пасажиром протягом 30 діб, не враховуючи доби прибуття, підлягає реалізації в порядку, встановленому Правилами (z0310-07) .

50. У приміщеннях вокзалів, на станціях пасажирам повинна надаватися всіма доступними засобами інформація, у тому числі візуальна, щодо:

розкладу руху пасажирських поїздів, вартості проїзду та перевезення багажу і вантажобагажу від станції відправлення до станцій, потік пасажирів до яких є найбільшим;

правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу;

графіка роботи і спеціалізації квиткових, багажних кас, камер схову, багажних, вантажобагажних сховищ, зберігання ручної поклажі;

послуг, які надаються на вокзалі (станції), та їх вартості;

розміщення вокзальних приміщень;

місця знаходження книги скарг, заяв та пропозицій, місця та годин прийому пасажирів посадовими особами вокзалу;

адреси та номерів телефонів надавача послуг, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, та виконавчого органу сільської, селищної міської ради;

правил користування послугами залізничного транспорту, у тому числі для пасажирів з велосипедами.

Особам з інвалідністю, які користуються технічним та іншим засобом реабілітації, повинна надаватися інформація щодо порядку отримання допомоги під час користування послугами залізничного транспорту для таких осіб.

51. Довідкова інформація пасажирам надається працівниками залізничного транспорту, як правило, в усній формі. Порядок видачі письмових довідок встановлюється Правилами (z0310-07) .

52. Кожна станція, де зупиняється пасажирський поїзд, повинна бути обладнана засобами оповіщувального зв’язку. Порядок використання цих засобів для передачі інформації пасажирам встановлюється Правилами (z0310-07) .

53. Провідник вагону, на зберіганні в якого знаходяться проїзні документи, повинен повідомити пасажира про наближення поїзда до пункту призначення не пізніше ніж за 30 хвилин до прибуття поїзда і повернути йому проїзні документи.

54. У кожному вагоні повинні бути вивішені таблички з інформацією про розклад руху поїзда, вартість платних послуг, витягами з правил проїзду, пожежної безпеки. За бажанням суб’єкта господарювання повідомляється й інша інформація.

55. Будь-яка інформація для пасажирів на вокзалах та в поїздах повинна відповідати законодавству про мови в Україні.

56. На залізничних вокзалах та в поїздах мовою інформації, оголошень, повідомлень, написів, довідкових служб є державна мова. У разі потреби ця інформація може дублюватися англійською мовою, а в міжнародному пасажирському сполученні також офіційною мовою (мовами) країни, з якою здійснюється сполучення.

57. Усі пасажирські поїзди повинні бути обладнані засобами оповіщувального зв’язку, через які в денні години оголошуються назви зупиночних пунктів, час стоянки, час проходження санітарних зон, а також правила пожежної та протиепідеміологічної безпеки.

58. Порядок проїзду у вагонах пасажирських поїздів формування АТ "Укрзалізниця" та в межах України встановлюється Правилами поведінки громадян на залізничному транспорті (903-95-п) , затвердженими Кабінетом Міністрів України.

59. У виняткових випадках у разі ненадання місця в вагоні згідно з придбаним проїзним документом АТ "Укрзалізниця" зобов’язане надати пасажиру за його згодою місце в іншому вагоні, можливо, і вищої категорії, але без додаткової оплати. Якщо пасажиру надається місце нижчої категорії, йому повертається різниця вартості проїзду. Порядок повернення платежів у разі відмови пасажира від запропонованого йому місця визначається Правилами (z0310-07) .

60. Діти віком до шести років, які не займають окремого місця, мають право на безоплатний проїзд без проїзного документа. Діти віком від шести до чотирнадцяти років мають право на проїзд за дитячими проїзними документами з наданням місця. Порядок проїзду дітей визначається Правилами (z0310-07) .

61. Пасажир має право на шляху прямування пасажирського поїзда зробити зупинку, з продовженням придатності проїзного документу в порядку, встановленому Правилами (z0310-07) .

62. В усіх типах вагонів та категоріях поїздів, крім поїздів категорії "регіональний поїзд", які сформовані з моторвагонного рухомого складу (електро- та дизель-поїздів), пасажири цілодобово безоплатно забезпечуються кип’яченою водою та за бажанням, за окрему плату, напоями, перелік яких визначається АТ "Укрзалізниця".

63. Постільні речі у пасажирському вагоні (матрац, подушка, наволочка, ковдра, простирадло та рушник) видаються провідником вагона у разі сплати пасажиром у квиткових касах за користування такими речами. Доставка постільних речей на спальне місце пасажира і збирання її за 30 хвилин до прибуття пасажира до місця призначення є обов’язком провідника вагона.

Провідник вагона повинен надавати допомогу в застиланні постільної білизни особам з інвалідністю, хворим, людям похилого віку та пасажирам з малими дітьми.

В окремих випадках, визначених Правилами (z0310-07) , плата за користування постільними речами у пасажирському вагоні може справлятися його провідником.

64. Санітарно-гігієнічний та санітарно-технічний стан вагонів пасажирських поїздів, вагонів-ресторанів, вагонів приміських поїздів повинен відповідати вимогам санітарного законодавства.

65. Перевізник має право відмовити пасажиру в перевезенні його особисто та його багажу або висадити пасажира з поїзда у таких випадках:

а) якщо пасажир перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадського порядку, заважає спокою інших пасажирів. Відмова в посадці або висадка такого пасажира здійснюється провідником (стюардом) вагона або посадовими особами, які виконують службові обов’язки, а у разі вияву непокори - поліцейськими;

б) якщо пасажир перебуває у стані захворювання, що призводить до порушення спокою інших пасажирів, а можливості помістити його окремо немає - за обов’язкової участі представників лікарсько-медичного персоналу і тільки на тій станції, де є відповідні лікарняно-медичні заклади.

Порядок повернення (або неповернення) проїзних документів за нездійснену поїздку в таких випадках встановлюється Правилами (z0310-07) .

66. Охорона громадського порядку та безпеки пасажирів на залізничному транспорті здійснюється поліцейськими. Всі працівники залізничного транспорту повинні сприяти працівникам правоохоронних органів у виконанні ними службових обов’язків, негайно сповіщати про виявлені факти правопорушень.

67. Пасажири зобов’язані дотримуватися правил громадського порядку, правил користування касами, вагонами, вокзальними приміщеннями і дбайливо ставитись до майна АТ "Укрзалізниці".

68. Контроль санітарного, технічного, протипожежного стану, виконання цього Порядку та Правил (z0310-07) на вокзалах і в поїздах здійснюється відповідними службовими особами АТ "Укрзалізниці" та відповідних органів, до компетенції яких належить здійснення контролю.

При цьому контроль проїзду здійснюється тільки відповідними службовими особами залізниць за умови пред’явлення ними документа (посвідчення) встановленого зразка.

Особи, що здійснюють контроль, у разі виявлення недоліків в організації продажу проїзних документів та обслуговуванні пасажирів на вокзалах і в поїздах повинні вжити заходів для їх усунення або повідомити відповідні органи управління залізничним транспортом.

69. Перевезення пасажирів залізничними лініями загального користування здійснюється в пасажирських поїздах різних категорій залежно від швидкості руху, відстані, виду сполучень та комфорту проїзду. Категорії поїздів і вагонів встановлюються Правилами (z0310-07) .

70. Розклад руху пасажирських та приміських поїздів сполученням у межах однієї регіональної філії встановлюється керівником регіональної філії, в межах двох і більше регіональних філій - АТ "Укрзалізниця", в межах двох та більше держав - міжнародними угодами.

71. Порядок встановлення кількості пасажирських поїздів на кожному напрямку, періодичності їх курсування та мінімальної кількості вагонів, обсяг пасажирообігу для визначення зупинок поїздів на проміжних станціях встановлюються АТ "Укрзалізниця" за погодженням з Мінінфраструктури.

Додаткова кількість поїздів та додаткова періодичність їх курсування, встановлення додаткових зупинок, а також потреба у будівництві додаткових зупиночних пунктів встановлюється угодами між відповідними суб’єктами господарювання та заінтересованими місцевими державними адміністраціями.

72. На кожній станції та в пасажирському поїзді ведеться книга скарг, заяв та пропозицій, аркуші якої повинні бути пронумеровані, прошнуровані і скріплені печаткою (в разі наявності) відповідного суб’єкта господарювання. На вокзалах, де обслуговування пасажирів здійснюється в різних приміщеннях, розташованих на великих відстанях, таких книг повинно бути кілька. При цьому на доступних для огляду місцях повинні бути розміщені оголошення про місце знаходження книги скарг. Порядок видачі книги та реагування посадових осіб на зроблені в ній записи встановлюється Правилами (z0310-07) .

73. Всі суперечки і непорозуміння, які виникають між пасажирами та працівниками залізниці, розв’язуються на станції начальником станції або начальником вокзалу, в поїздах під час руху - начальником поїзда (старшим стюардом).

Якщо пасажир не згоден з рішенням начальника станції, вокзалу чи начальника поїзда (старшого стюарда), це рішення може бути оскаржене відповідно до Правил (z0310-07) та законодавства.

74. За незбереження, втрату, псування, пошкодження, несвоєчасну доставку багажу та вантажобагажу перевізники несуть відповідальність перед одержувачем згідно із Законом України (273/96-ВР) "Про залізничний транспорт" та Статутом залізниць (457-98-п) . Інша відповідальність суб’єктів господарювання перед пасажирами та надавачів послуг перед користувачами встановлюється чинним законодавством України.

75. Пасажири та інші користувачі послуг несуть відповідальність перед суб’єктами господарювання за пошкодження рухомого складу, обладнання вагонів, майна надавача послуг, пасажирів та інших осіб, а також за невиконання пункту 42 цього Порядку згідно із законом, крім випадків, коли пасажир або інший користувач послуг доведе, що пошкодження були спричинені обставинами, яких він не міг уникнути, і наслідків, яких він не міг передбачити.

76. Перевізник не несе відповідальності перед пасажирами за наслідки придбання проїзних документів у осіб, яким не надано право здійснювати їх продаж, якщо вони будуть визнані недійсними під час поїздки чи перед посадкою.