Згідно зі ст. 18 Закону України «Про поштовий зв'язок» за невиконання чи неналежне виконання послуг з пересилання оператори несуть матеріальну відповідальність перед користувачами поштових послуг за втрату (пошкодження) посилки з оголошеною цінністю, листа або бандеролі з оголошеною цінністю та з описом вкладення. Так, вони повинні відшкодувати вартість вкладення або його пошкодженої частини згідно з описом, повернути суму, сплачену за послуги поштового зв'язку, та сплатити штраф у розмірі 25 відсотків від вартості цих послуг. Якщо пошкоджене вкладення може бути використане, сума відшкодування зменшується за домовленістю з відправником або адресатом.
У разі відсутності в описі вартості вкладених предметів або пересилання без опису розмір відшкодування визначається пропорційно масі втраченої або пошкодженої частини вкладення незалежно від її фактичної вартості, але не більше оголошеної цінності посилки, листа або бандеролі. В такому разі вартість одиниці ваги визначається діленням суми оголошеної цінності на чисту вагу вкладення.
У разі незгоди користувача з визначеним розміром відшкодування питання про відшкодування завданих йому фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої вигоди через неналежне виконання оператором своїх зобов'язань, а також інші спори між користувачами та операторами розглядаються у судовому порядку.
Оператор не несе матеріальної відповідальності, якщо:
— поштове відправлення на підставі закону підлягає вилученню, конфіскації або знищенню;
— втрата або пошкодження вкладення поштового відправлення сталося через форс-мажорні обставини (землетрус, ураган, повінь тощо);
— нестача або пошкодження вкладення поштового відправлення сталися внаслідок порушення відправником встановлених законодавством України правил щодо пересилання предметів та речей;
— поштове відправлення видано адресату під розписку про отримання;
— заяву про розшук поштового відправлення подано до об'єкта поштового зв'язку після 6 місяців з дня прийому;
— поштове відправлення з оголошеною цінністю, прямий контейнер були прийняті від відправника закритими, оболонка поштового відправлення або сам контейнер, печатка чи пломба відправника не пошкоджені, а вага поштового відправлення або прямого контейнера відповідає вазі, визначеній під час його прийому до пересилання.