УВАГА! ДОКУМЕНТ ВТРАЧАЄ ЧИННІСТЬ.
МІНІСТЕРСТВО ТРАНСПОРТУ УКРАЇНИ
Н А К А З
|
N 526 від 01.11.99
м.Київ
|
Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
19 листопада 1999 р.
за N 799/4092
|
Про затвердження Інструкції про порядок розшуку багажу, що не надійшов до аеропорту призначення
Відповідно до Повітряного кодексу України (
3167-12)
та з метою підвищення рівня обслуговування пасажирів, установлення порядку перевезення багажу та вантажів авіаційним транспортом України у внутрішньому та міжнародному сполученнях та їх розшуку, повернення, відшкодування збитків у випадку втрати НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Інструкцію про порядок розшуку багажу, що не надійшов до аеропорту призначення, що додається.
2. Державній авіаційній адміністрації України (Семенов М.Ю.):
2.1. Подати зазначену Інструкцію у п'ятиденний термін на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.
2.2. Довести вимоги цієї Інструкції до відома працівників авіаційних підприємств України усіх форм власності.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра транспорту України Демиденка А.Ф.
Затверджено
Наказ Міністерства
транспорту України
01.11.99 N 526
Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
19 листопада 1999 р.
за N 799/4092
Інструкція про порядок розшуку багажу, що не надійшов до аеропорту призначення
1. Загальні положення
1.1. Інструкція про порядок розшуку багажу, що не надійшов до аеропорту призначення (далі - Інструкція), встановлює порядок розшуку, доставки та відшкодування збитків у разі втрати чи пошкодження багажу.
1.2. Нормативні посилання
У цій Інструкції наведені посилання на такі нормативно-правові акти:
Повітряний кодекс України (
3167-12)
(ст. 91-94).
"Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок" (
995_181)
(Варшава, 1929).
"Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок" (Монреаль, 1999).
"Протокол о поправках к Конвенции для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, подписанной в Варшаве 12 октября 1929 года" (Гаага 1955).
"Инструкция по организации и выполнению вахтовых перевозок воздушными судами гражданской авиации", затверджена Міністерством цивільної авіації СРСР 24.11.86 (N 65/И).
"Типовая технология обслуживания пассажиров, обработки багажа, грузов и почты самолета Як-42 в аэропортах гражданской авиации", затверджена Міністерством цивільної авіації СРСР 24.03.82.
"Наставления по организации международных перевозок в гражданской авиации СССР (НОМП ГА-83)", затверджені наказом Міністерства цивільної авіації СРСР від 31.12.82 N 222.
"Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов", затверджені наказом Міністерства цивільної авіації від 03.01.86 N 1/И.
Перевезення повітряним транспортом. Терміни та визначення (ДСТУ 3430-96).
1.3. Визначення
У цій Інструкції терміни мають такі значення:
Аеропорт призначення - аеропорт, у якому згідно з договором про повітряне перевезення має бути закінчено перевезення пасажира, багажу, вантажу або пошти.
Аеропорт трансферу - проміжний аеропорт, зазначений у перевізному документі, в якому згідно з договором про повітряне перевезення пасажир здійснює пересадку або здійснюється перевантаження вантажу з одного рейсу на інший.
Акт про пошкодження багажу (DBR - Damage Baggage Report) - документ, що складає авіаперевізник (авіакомпанія) у присутності пасажира або без нього з метою констатації й описання характеру пошкодженого багажу.
Акт про несправність при перевезенні багажу (PIR - Property Irregularity Report)- документ, що оформлюється авіаперевізником (авіакомпанією) у присутності пасажира негайно після виявлення шкоди, завданої багажу, перевезення якого здійснювалося повітряними суднами одного чи декількох послідовних авіаперевізників (авіакомпаній). Цей акт підписується авіаперевізником (авіакомпанією) та пасажиром.
Багаж - особисті речі пасажира, що перевозяться авіаперевізником (авіакомпанією) згідно з договором про повітряне перевезення.
Багаж понад норму - багаж, маса якого перевищує встановлену авіаперевізником (авіакомпанією) норму безкоштовного провозу багажу.
Багажна бирка - документ, що видається авіаперевізником (авіакомпанією) про визнання перевезення ним багажу.
Багажна відомість - документ внутрівідомчого використання, що призначений для оформлення приймання та здавання зареєстрованого багажу (між особами, відповідальними за його збереження при перевезенні).
Безномерна багажна бирка - документ, що видається авіаперевізником (авіакомпанією) на багаж, який не прийнятий до перевезення в багажних відсіках під відповідальність перевізника.
Бирка "VІP" (Very Important Person) - розпізнавальна бирка, що закріплюється додатково до звичайної багажної бирки з метою позначення багажу дуже важливих пасажирів.
Бирка "Груповий рух" - розпізнавальна бирка, що закріплюється додатково до звичайної багажної бирки з метою позначення та виділення багажу, що належить групі пасажирів.
Бирка досильна (RUSH - терміновий рух) - бирка для оформлення досилання багажу (незнайденого, незапитаного, багажу, що засланий). Заповнення граф бирки регулюється відповідним керівництвом, затвердженим Міністерством цивільної авіації СРСР 27.11.85.
Втрата - факт неприбуття багажу до аеропорту призначення, визнаний авіаперевізником (авіакомпанією) після закінчення ним розшуку багажу.
Дні - повні календарні дні, включаючи неділю та офіційні святкові дні. Для визначення термінів дії перевізних документів, актів та інших документів, а також для визначення термінів закінчення перевезень, строків давності щодо подання претензій врахування днів ведеться з 00 годин наступної доби з часу, коли відбулася подія, а залишок годин цього дня не береться до уваги. Якщо закінчення будь-яких строків, що вказані раніше, припадає на неділю чи святковий день, закінчення строку позначається днем, що йде за ним.
Зареєстрований багаж - багаж, який прийняв авіаперевізник (авіакомпанія) під свою відповідальність для перевезення.
Збиток - знищення, втрата чи пошкодження зданого пасажиром багажу, якщо це трапилось у час, коли багаж перебував під охороною авіаперевізника (авіакомпанії), незалежно від того, відбулося це на землі чи на повітряному судні.
Знищення - фізичні чи хімічні зміни, через які багаж чи вантаж стає цілком знеціненим та не підлягає використанню.
Недостача - зникнення окремого місця (місць) і/чи частини предметів і/чи речей із багажу пасажира.
Незапитаний багаж - зареєстрований багаж, який прибув у пункт/аеропорт призначення (зазначений у багажній бирці), але не одержаний пасажиром.
Незареєстрований багаж - будь-який багаж пасажирів, крім зареєстрованого, в тому числі ручна поклажа, що перевозяться на повітряному судні в багажних відсіках та салоні.
Номерна бирка - документ (бланк суворої звітності, який має код перевізника, серію та шестизначний номер), який посвідчує відповідальність авіаперевізника (авіакомпанії) за несвоєчасну доставку, пошкодження (упаковки та/чи місткості), втрату багажу.
Ордер різних зборів (МСО - Miscellaneous Charges Order) - платіжний документ, що видається пасажиру авіаперевізником (авіакомпанією) чи його уповноваженим агентом, у якому міститься прохання видати квиток, квитанцію платного багажу або надати інші пов'язані з перевезенням платні послуги особі, що вказана в даному ордері.
Пасажир - будь-яка особа (за винятком членів екіпажу), яку перевозять на повітряному судні згідно з угодою про міжнародне та внутрішнє повітряне перевезення.
Перевізник-передавальник - авіаперевізник (авіакомпанія), який згідно з договором повітряного перевезення доставив пасажира, багаж, вантаж або пошту в аеропорт трансферу.
Перевізник-приймальник - авіаперевізник (авіакомпанія), який згідно з договором повітряного перевезення здійснює подальше перевезення пасажира, багажу, вантажу або пошти з аеропорту трансферу.
Пошкодження - фізичні чи хімічні зміни, через які суттєво зменшилася вартість багажу чи вантажу.
Представництво авіапідприємства - орган авіапідприємства, який постійно перебуває на території іншої держави й представляє інтереси цього авіапідприємства.
Претензія (рекламація) - вимога зацікавленої особи в письмовій формі, яка заявлена згідно з Варшавською Конвенцією 1929 р. та в термін (при пошкодженні багажу - до 7 днів, при затримці в доставці - до 21 дня), зазначений Гаазьким Протоколом 1955 р., який вніс зміни та доповнення до вищезазначеної конвенції.
Прострочення в доставці - неприбуття багажу чи вантажу в строк, передбачений договором про авіаційне перевезення.
Реєстрація квитків та оформлення багажу - один з етапів технології обслуговування пасажирів, який передбачає визначення точної кількості пасажирів на рейс, зважування та оформлення багажу для перевезення.
Трансферний багаж - зареєстрований багаж трансферного пасажира, який прийнято для перевезення від пункту відправлення до пункту призначення з перевантаженням у пункті трансферу.
Трансферний пасажир - пасажир, який згідно з договором повітряного перевезення прибув в аеропорт одним рейсом, а далі прямує іншим рейсом.
Уповноважений агент - відповідальна особа, що представляє експлуатанта чи виступає від його імені під час виконання формальностей, пов'язаних з прильотом повітряного корабля даного експлуатанта.
2. Перевізна документація при перевезенні пасажирів і багажу
2.1. Пасажирський квиток і багажна квитанція, що видається пасажиру при оформленні перевезення, є одночасно договором про здійснення авіаційного перевезення й розрахунковим документом.
2.1.1. Авіаквиток посвідчує укладення договору про авіаційне перевезення між пасажиром і авіаперевізником (авіакомпанією). За цим договором авіаперевізник (авіакомпанія) зобов'язаний перевезти пасажира та його багаж до пункту призначення, надаючи пасажиру місце відповідно до купленого авіаквитка, а пасажир - заплатити за перевезення згідно з тарифом і сплатити за провезення багажу понад норму безкоштовного провозу.
2.1.2. Договір про перевезення встановлює права і обов'язки як авіаперевізника (авіакомпанії), так і пасажира, визначає порядок перевезення, а також межу відповідальності авіаперевізника (авіакомпанії) за неналежне виконання договірних зобов'язань.
2.1.3. Як розрахунковий документ авіаквиток дає підставу для здійснення розрахунків між пасажиром та авіаперевізником (авіакомпанією), що здійснював безпосереднє перевезення.
2.1.4. Правила заповнення авіаквитка визначені відповідними нормативно-правовими документами.
2.1.5. Основний і додатковий бланки авіаквитків є складовими частинами одного й того самого договору про здійснення авіаційних перевезень, тобто разом є єдиним перевізним документом, тому додаткові бланки повинні пред'являтися й прийматися з основним бланком авіаквитка й мати послідовні номери.
2.2. Квитанція платного багажу видається пасажиру під час приймання від нього багажу до перевезення понад норму безкоштовного провозу з оплатою відповідних зборів згідно з правилами застосування тарифів, затверджених Укравіацією.
Квитанція платного багажу видається, також, у разі оголошення цінності багажу та стягнення у зв'язку з цим відповідних зборів, а також при перевезенні великогабаритного багажу, тварин і птиці, спортивного обладнання та інших предметів, які не входять у норму безкоштовного провозу багажу. Правила заповнення квитанції платного багажу викладені в "Правилах заполнения международной перевозочной документации (приложение к НОМП ГА-83)", затверджених Міністерством цивільної авіації СРСР у 1983 р.
2.3. Ордер різних зборів (МСО) - документ, який підтверджує сплату за різні види послуг. Він може бути виписаний: у разі відсутності квитанції платного багажу; для сплати витрат на повітряне або наземне перевезення; для оплати перевезення багажу понад норму безкоштовного провозу; для наземного обслуговування при інклюзивних турах; при стягненні додаткової плати через зміну тарифів, зміну класу обслуговування; у разі повернення сум при перерахунках за користування готелем та іншими послугами.
Ордер різних зборів виписується тільки на зазначені послуги (вказані в ньому) і приймається тільки тим авіапідприємством, яке їх надає.
2.4. В Україні застосовуються два види багажних бирок: кодові й безкодові.
2.4.1. Кодові бирки застосовуються для оформлення багажу на прямих рейсах до пункту призначення, який вказаний на бирці повністю й кодовим скороченням.
2.4.2. Безкодові багажні бирки (на одного, двох, трьох та чотирьох перевізників) застосовуються, в основному, при трансферних перевезеннях. Крім того безкодові бирки на одного авіаперевізника (авіакомпанію) використовуються також на прямих рейсах до пункту призначення при відсутності кодових бирок.
2.5. Іменна адресна бирка є додатковою та застосовується виключно для ідентифікації власника багажу.
2.6. Порядок заповнення акта про несправність при перевезенні багажу (PIR) (додаток 1) і кількість примірників PIR визначаються "Руководством по багажным перевозкам на воздушных линиях Союза ССР (РБП-85)", затвердженим Міністерством цивільної авіації СРСР 27.11.85.
3. Порядок подання заяви та організація роботи для розшуку загубленого багажу
3.1. Пасажир, що прибув в аеропорт призначення або трансферу й не одержав свій зареєстрований багаж, має заявити про це авіаперевізнику (авіакомпанії) або звернутися до особи, що займається безпосередньо розшуком багажу.
При цьому мати при собі:
авіаквиток, що підтверджує дату вильоту, номер рейсу та маршрут, за яким летів/летить пасажир;
відривний талон багажної бирки.
Розшук багажу провадиться тільки за багажем, який має номерну бирку, тобто прийнятий під відповідальність авіаперевізника (авіакомпанії).
3.2. Авіаперевізник (авіакомпанія) повинен на підставі пасажирського квитка і відірваного талона багажної бирки встановити, чи був дійсно зареєстрований багаж, зданий пасажиром до перевезення до даного аеропорту і чи не був він помилково направлений у другий пункт (аеропорт).
3.2.1. Терміново провести місцевий пошук, який має включати огляд багажно-вантажних відсіків і салонів повітряних суден, на яких прибув пасажир, а також приміщень аеропорту, митниці, місць сортування багажу, складських приміщень і тих, куди помилково міг бути направлений багаж.
3.2.2. Якщо внаслідок місцевого розшуку багаж не знайдено, то в присутності пасажира необхідно скласти акт про несправність при перевезенні - PIR (додається).
PIR складається на:
багаж, що не прибув до пункту призначення разом з пасажиром, - позначка AHL у графі "Код події";
пошкоджену упаковку багажу - позначка DP у графі "Код події";
недостачу багажу - позначка DC у графі "Код події";
загублений багаж - позначка LLG у графі "Код події".
3.3. Суму на придбання предметів першої потреби і необхідних речей виплачує авіаперевізник (авіакомпанія) чи її уповноважений агент після складення PIR на неприбулий багаж. Порядок виплати сум визначає авіаперевізник (авіакомпанія) своєю спеціальною інструкцією.
3.4. Після складання PIR авіаперевізник (авіакомпанія) або уповноважений агент повинні терміново ввести відповідну інформацію з повідомленням про розшук у систему SITA. Порядок вводу й склад повідомлення про розшук багажу визначені відповідною внутрішньою інструкцією авіаперевізника (авіакомпанії).
3.5. Якщо багаж не знайдено на протязі 21 доби, то авіаперевізник (авіакомпанія) повинен у письмовому вигляді інформувати про це пасажира, а також попросити його направити на адресу авіаперевізника (авіакомпанії) для розгляду претензій всі необхідні документи разом з докладним переліком та орієнтовною вартістю речей та предметів, які були в багажі.
3.6. Якщо відсутність багажу встановлено в пункті трансферу, то пасажиру видається другий примірник PIR. По прибутті до аеропорту призначення пасажир повинен звернутися в бюро розшуку багажу й сповістити про втрату.
4. Організація роботи щодо знайденого та незапитаного багажу
4.1. Якщо незапитаний багаж виявлено без багажної бирки, то потрібно його прийняти на зберігання й оформити биркою з посиланням на дату виявлення багажу, номер рейсу (якщо можна), масу багажу й реєстраційний номер.
4.2. Якщо виявлено незапитаний багаж, який має бирку з кодом пункту, де його знайдено, то за іменною биркою на багажі, за візиткою та іншими ознаками - спробувати ідентифікувати ім'я й адресу власника багажу.
4.3. Якщо авіаперевізник (авіакомпанія) та номер рейсу, на якому прибув багаж, не встановлені, то необхідно вжити всіх заходів (включаючи інвентаризацію) до встановлення власника багажу. При встановленні власника багажу слід терміново інформувати авіаперевізника (авіакомпанію), якому заявлена претензія, і з'ясувати з ним питання досилки.
Якщо ім'я та адреса власника багажу не встановлюються, то з метою забезпечення безпеки польотів та виконання вимог митних органів потрібно відкрити багаж у присутності працівника митниці та скласти опис вмісту багажу. Після цього багаж слід закрити й опломбувати, оформити биркою з указаними: реєстраційним номером; датою, коли багаж було знайдено; дволітерним кодом й номером рейсу авіаперевізника (авіакомпанії), що доставив багаж; масою багажу після контрольного переваження. Після виконання вищевказаних формальностей багаж належить здати до камери схову незапитаного багажу.
4.4. Незапитаний багаж зберігається протягом 6 місяців, після чого реалізується згідно з чинним законодавством.
4.5. При встановленні власника багажу або одержанні запиту авіаперевізника (авіакомпанії), якому була заявлена претензія пасажира, слід заповнити стандартну досильну бирку авіаперевізника (авіакомпанії) "RUSH" і відправити багаж найближчим рейсом будь-якого авіаперевізника (авіакомпанії) до пункту призначення багажу, сповістивши про це стандартною телеграмою.
Вимоги щодо заповнення досильної бирки "RUSH" викладені в "Правилах заполнения международной перевозочной документации (приложение к НОМП ГА-83)", затверджених наказом Міністерства цивільної авіації СРСР від 31.12.82 N 222.
4.6. Якщо номер рейсу, яким доставлено багаж, відомий, то слід направити інформацію про виявлення багажу в систему SITA.
Інформувати зацікавлених авіаперевізників (передавальників та приймальників) про наявність невитребуваного багажу у відповідності з установленими процедурами.
4.7. Протягом того самого дня, коли з'ясувалося, що багаж не витребуваний пасажиром або іншим авіаперевізником (авіакомпанією), необхідно направити відповідну інформацію про розшук багажу в систему SITA.
4.8. Якщо виявлено багаж, який має бирку з кодовим позначенням пункту, відмінним від позначення пункту, де знайдено багаж, то він відправляється першим рейсом будь-якого авіаперевізника (авіакомпанії) до пункту призначення згідно з багажною биркою. Відправлення такого багажу оформлюється досильною биркою "RUSH", і при цьому надсилається відповідна телеграма в пункти за маршрутом перевезення.
4.9. При одержанні запиту про досилання багажу потрібно відправити багаж у пункт запиту або в інший пункт відповідно до вказаних у телеграмі інструкцій. Відправлення багажу здійснюється першим рейсом будь-якого авіаперевізника (авіакомпанії).
Відправлення багажу оформлюється досильною биркою "RUCH", і направляється відповідна телеграма про досилку. Якщо на багажі, що досилається, відсутня іменна адресна бирка, а прізвище й адреса власника багажу відомі, то авіаперевізник (авіакомпанія) заповнює адресну бирку та прикріплює її до багажу, що досилається.
4.10. Відповідальним за видачу багажу в пункті, куди він пересланий, є авіаперевізник (авіакомпанія), який доставляв багаж на прохання іншого авіаперевізника (авіакомпанії). Він не несе відповідальності за будь-яку втрату, пошкодження або запізнення в доставлянні, крім тих випадків, коли він сам брав участь у початковому перевезенні такого багажу.
5. Організація обслуговування пасажирів у разі нестачі частини їхнього багажу
5.1. Якщо пасажир заявив про нестачу частини багажу, то потрібно здійснити ретельний огляд зовнішнього вигляду і внутрішнього стану багажу з метою встановлення можливої крадіжки.
5.2. Переважити багаж і встановити різницю між масою, що здана до перевезення, і фактичною масою.
5.3. Записати в PIR дані про зовнішній вигляд та внутрішній стан багажу і вказати різницю в масі. Речі, які відсутні, за словами пасажира, необхідно описати з указівкою фабричної марки, типу, виробництва та інших ознак.
Якщо авіаперевізник (авіакомпанія) діє як обслуговуючий агент другого авіаперевізника (авіакомпанії), то один примірник PIR необхідно терміново направити авіаперевізнику (авіакомпанії), рейсом якого був відправлений багаж.
6. Організація обслуговування пасажирів у разі пошкодження їх багажу
6.1. Якщо пасажир заявив про пошкодження багажу, то потрібно перевірити наявність відмітки "DAMAGED" (пошкоджено) в авіаквитку або на багажній бирці, що свідчить про прийняття багажу до перевезень у пошкодженому стані в пункті відправлення.
За наявності такої відмітки претензія не приймається. Якщо такої відмітки немає, то слід заповнити PIR.
6.2. При укладанні PIR потрібно вказати:
характер та приблизну причину пошкодження;
який ступінь пошкодження багажу є результатом невідповідності властивостей і особливостей місткості багажу;
різницю в масі пошкодженого багажу;
додати заяву пасажира з указаною сумою претензії.
6.3. Якщо авіаперевізник (авіакомпанія) діє як обслуговуючий агент другого авіаперевізника (авіакомпанії), то копію PIR необхідно терміново направити представнику авіаперевізника (авіакомпанії), який доставив пошкоджений багаж.
6.4. Авіаперевізник (авіакомпанія), який доставив пошкоджений багаж, відповідальний за всі дії з розслідування і встановлення причин та розміру шкоди й відшкодувань збитків пасажиру.
7. Відповідальність за багаж
7.1. Згідно з діючими умовами авіаційне перевезення зареєстрованого багажу здійснюється в багажно-вантажних відсіках повітряного судна окремо від пасажира. Авіаперевізник (авіакомпанія): повинен передати зареєстрований багаж у задовільному стані та в передбачений договором про авіаперевезення термін у пункті (аеропорту) призначення зацікавленій особі; несе відповідальність за шкоду, яка може бути заподіяна при перевезенні цього багажу, та повинен відшкодувати збитки зацікавленій особі, в тому числі і за доставлення та/чи затримку видачі багажу в зазначений договором про авіаперевезення термін.
7.2. Якщо багаж не було доставлено пасажиру своєчасно (у день його прибуття до пункту призначення), то на вимогу пасажира йому може бути виплачена сума на купівлю речей і предметів першої потреби одразу після встановлення факту неприбуття багажу.
Сума виплати на території України становить 50 у.о., у міжнародних аеропортах (згідно з Варшавською конвенцією) - еквівалентна сума в місцевій валюті.
7.3. У разі перебування за кордоном України за кожний кілограм маси брутто загубленого чи пошкодженого багажу виплачуються 20 доларів США (на бажання пасажира - еквівалентна сума в національній валюті країни перебування за офіційним курсом).
7.3.1. На території України за кожний кілограм маси брутто загубленого чи пошкодженого багажу виплачується сума, еквівалентна 20 доларам США, у національній валюті України згідно з установленим курсом Національного банку України на день нарахування.
7.3.2. На вимогу іноземних громадян претензія задовольняється в доларах США в усіх випадках.
7.4. Згідно з діючими умовами авіаційне перевезення незареєстрованого багажу здійснюється в кабіні повітряного судна й під наглядом самого пасажира. Допомога при пересуванні, завантаженні/розвантаженні та/чи інших діях, які виконують працівники авіаперевізника (авіакомпанії), розглядаються як добровільна послуга. Авіаперевізник (авіакомпанія) не несе відповідальності за пошкодження незареєстрованого багажу під час цього обслуговування.
Авіаперевізник (авіакомпанія) несе відповідальність за шкоду, заподіяну незареєстрованому багажу тільки в тому випадку, коли пасажир позбавлений можливості контролювати такий багаж, а провина авіаперевізника (авіакомпанії) в пошкодженні та/чи втраті цього багажу доведена.
8. Письмові заяви та скарги
8.1. При усному зверненні пасажира до представника авіаперевізника (авіакомпанії) чи до агента з розшуку багажу останній зобов'язаний уважно вислухати пасажира, коротко й ввічливо дати вичерпну відповідь. Скарга повинна бути розглянута в найкоротший термін, але не пізніше 30 днів з дня одержання. Якщо немає змоги дати вичерпну відповідь, то пасажира потрібно сповістити про причину затримки відповіді та строк її одержання.
Якщо зауваження пасажира справедливі, то необхідно вибачитися та негайно вжити заходів до усунення недоліків, викладених у зауваженні.
8.2. Про будь-які зауваження критичного характеру та про вжиті за ними заходи представник авіакомпанії (авіаперевізник) повинен доповісти своєму безпосередньому начальнику.
8.3. Скарга (претензія), що пов'язана з перевезенням багажу авіаперевізником (авіакомпанією), повинна розглядатися зазначеним авіаперевізником (авіакомпанією).
8.4. Скарги на роботу інших авіаперевізників (авіакомпаній) щодо перевезення багажу повинні передаватися на розгляд керівникам цих підприємств (авіакомпаній) після проведення попереднього службового розслідування і підготовки пояснень та відповідей в термін, передбачений чинним законодавством. Пасажира слід інформувати про це.
Остаточну відповідь на претензію дає той авіаперевізник (авіакомпанія), на адресу якого вона була направлена, або авіаперевізник (авіакомпанія), який був причетний до події, що була вказана в претензії (згідно із ст. 18 Варшавської конвенції).
8.5. Відповідь на скаргу не повинна містити професійних термінів, не зрозумілих більшості пасажирів.
9. Профілактичні процедури щодо задоволення претензій
9.1. Авіаперевізник (авіакомпанія) або його уповноважений агент повинен інформувати пасажира про потребу перевезення багажу у відповідній упаковці, що оберігає багаж від пошкодження або втрати частини місткості.
9.2. Обов'язково запропонувати пасажиру іменні адресні бирки для заповнення та прикріплення до кожного місця багажу, який здається до перевезення по Україні та за її межами.
9.3. Під час реєстрації пасажирів унеможливити доступ сторонніх осіб до багажних бирок.
9.4. Під час прийому пошкодженого багажу в авіаквитку та на відривному талоні багажної бирки, яка видається пасажиру на руки при реєстрації, поставити відмітку "DAMAGED" (пошкоджено).
9.5. Під час приймання до перевезення багажу слід попередити пасажира, що за зберігання речей, які потребують особливої уваги при перевезенні (крихкі, скляні або інші), перевізник відповідальності не несе.
9.6. Систематично перевіряти стан технологічного устаткування, що застосовується при обробці багажу: ваги, стрічкові транспортери, багажні візки, люки, сітки, що фіксують багаж.
9.7. Правильно розміщувати багаж на візках і на повітряному судні з метою запобігання його пошкодженню.
|
Начальник Управління зовнішніх
зв'язків та авіаційних перевезень
|
В.П.Шмигун
|
Додаток до п.3.2.2
Інструкції про порядок розшуку
багажу, що не надійшов до
аеропорту призначення
Перевізник Акт про несправність при перевезенні багажу
---------------------------------------- --------------------------------------------------------
|Прізвище пасажира стать | |N посвідчення особи/ |Доставка/Delivery |
|--------------------------------------| |Identity Document No.| |
|--------------------------------------- |---------------------+--------------------------------|
|------------------- < ----------------- < | | Приймання/Pick-up |
| | | | | | | | = | | | | | | | | | = |---------------------+--------------------------------|
|------------------- ----------------- |Складено |У т.ч. |Таксі |
| |Issued at |перевізником|Taxi |
| ---------- Код події | |By carrier | |
| | | | | Event code |---------------------+--------------------------------|
| ---------- | |Доставка до залізничної станції |
| Аеропорт події Місяць | |Railexpress to station |
| Airport Carrier File Ref. Month |---------------------+--------------------------------|
| --------------------------- ---------- |Мова пасажира |N авіанакладної |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | |Rassenger's Language |express-waybill-no |
| --------------------------- ---------- |---------------------+--------------------------------|
| | |Дата доставки |
| Назва загубленого багажу | |Delivered (date) |
| Name of missing bag |------------------------------------------------------|
|NM ----------------------------------- |Передплата|Туалетний|Кількість місць/вага, зазначена у|
| |-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-| |готівкою |набір |квитку |
| |-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-- |Cash |Toilet |Total pieces/weight checket |
| | | | | | | | | | | | | | | | | | |Advance |Kit |baggage in ticked |
| --------------------------------- |Paid | | Шт/Pc кг/kg |
| Ініціали/Initials |--------------------+---------------------------------|
|IT ------------- |N авіаквитка |Доставлений багаж |
| ------------- |Ticket No. |Baggage delivered |
| |--------------------| Шт/Pc кг/kg |
| | |---------------------------------|
| | |Частини/вага загубленого багажу |
| | | Pieces/weight missing baggage |
| | | Шт/Pc кг/kg |
| -------------------------------------------------------|
| |
| N багажної бирки (перевізника/6 цифр)/Baggage Tag Number (Carrier/6 Digit) |
|TN ----------------------------------------------------------------------- |
| | | | | | | | | |/| | | | | | | | |/| | | | | | | | |/| | | | | | | | | |
| ----------------------------------------------------------------------- |
| Колір Тип Опис Колір Тип Опис Колір Тип Опис Колір Тип Опис |
| Colour Type Desc- Colour Type Desc- Colour Type Desc- Colour Type Desc- |
| ription ription ription ription |
|TC --------------------------------------------------------------------------------- |
| | | | | | | | | | |/| | | | | | | | | |/| | | | | | | | | |/| | | | | | | | | | | |
| --------------------------------------------------------------------------------- |
| Місце призначення (Маршрут)/Places to be traced (e.g. Routing) |
|RT --------------------------------------------------------------------------------- |
| | | | | | | | |/| | | | | | | |/| | | | | | | |/| | | | | | | |/| | | | | | | |/| |
| --------------------------------------------------------------------------------- |
| N рейсу перевізника Дата N рейсу перевізника Дата N рейсу перевізника Дата |
| Carrier Flight No Date Carrier Flight No Date Carrier Flight No Date |
|FD ------------------------------------------------------------------------------------- Маршрут|
| | | | | | | | | | |/| | | |/| | | | | | | | | | |/| | | |/| | | | | | | | | |/| | | |---бага-|
| ------------------------------------------------------------------------------------- |жу |
| із - До/From - To із - До/From - To із - До/From - To | |
| ------------------------ ------------------------ ------------------------ | |
| | | | | | |--- |
| ------------------------ ------------------------ ------------------------Baggage |
| N рейсу перевізника Дата N рейсу перевізника Дата N рейсу перевізника Дата Routing |
| Carrier Flight No Date Carrier Flight No Date Carrier Flight No Date |
| -------------------------------------------------------------------------------------Маршрут |
| | | | | | | | | | |/| | | |/| | | | | | | | | | |/| | | |/| | | | | | | | | |/| | | |пас-ра |
| ------------------------------------------------------------------------------------- |
| Rassenger|
| Routing |
| Торговельна марка сумок (max 12 букв) Відмінні зовнішні ознаки (max 48 найменувань) |
| Brand name of bag (max 12 alphas) Distinctive outside identification (48 characters) |
|----------------------------------------------------------------------------------- 1-ша сумка/ |
|B1 | | | | | | | | | | |/ | | 1(st)bag |
|-----------------+--+--+--+--+--+--+--+--+--+--+--+-------------------------------| 2-га/2(nd) |
|B1 | | | | | | | | | | |/ | | |
|-----------------+--+--+--+--+--+--+--+--+--+--+--+-------------------------------| 3-тя/3(rd) |
|B1 | | | | | | | | | | |/ | | 4-та/4(th) |
|-----------------+--+--+--+--+--+--+--+--+--+--+--+-------------------------------| |
|B1 | | | | | | | | | | |/ | | |
|----------------------------------------------------------------------------------- |
| Вміст сумок (див. на звороті)/Up to distinctive contents (see overleaf) |
|----------------------------------------------------------------------------------- |
|CN | | 1-ша сумка/ |
|-----------------+----------------------------------------------------------------| 1(st)bag |
|CN | | 2-га/2(nd) |
|-----------------+----------------------------------------------------------------| |
|CN | | 3-тя/3(rd) |
|-----------------+----------------------------------------------------------------| 4-та/4(th) |
|CN | | |
|----------------------------------------------------------------------------------- |
|Відправна інструкція (подальша інформація)/Forwarding instruction (Further information) |
|----------------------------------------------------------------------------------- |
|ФІ/FI | | |
|-------------------------------------------------------------------------------------------------|
|Тимчасова адреса/Телефон/Temporary Address/Telephone|Постійна адреса/Телефон/Permanent Address/ |
|Дата від/Dates from/to |Telephone |
|----------------------------------------------------+--------------------------------------------|
|----------------------------------------------------+--------------------------------------------|
|Телефон перевізника/Phone No Carrier|Дата/Date |Підпис перевізника/Signature Carrier |
|------------------------------------+---------------+--------------------------------------------|
|-------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Ремарки/Remarks Вміст/Contents List ----- |
| ----- |
| Посилання на AHL/AHL sent ----- |
| ----- |
| Посилання на CFI/CFI sent ----- |
| ----- |
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Код Основні предмети
Code Distinctive Item
АА Алкогольні напої
Alcoholic beverage
AC Предмети мистецтва/живопис/малюнки/плакати
Art supplies/painting/drawing/poster
AD Радіо/магнітофон/інше електронне обладнання
Radio/tape recorder/other electronic equipment
ВС Книги/друковані видання
Book/reading material
CA Камери
Camera
ЕА Електробритва
Electric razor
FA Вогнепальна зброя/амуніція
Firearm/ammunition
FD Їжа
Food
FF Хутро
Fur
НА Перукарні пристрої
Electric hair care equipment
ІА Дитячі речі/одяг
Baby items/clothing
JA Ювелірні вироби
Jewellery
МА Музичні інструменти/чохли
Music Instrument/sheet music
NA Іменні
Name(s)
ОА Оптика
Optics
РА Чекові книжки/дорожні чеки
Cheque Book, Traveller's cheque
РС Касети/відеокасети/записи
Tape/Cassete/Record
PD Фото/слайди/кінофільми
Photographs/slides/cine films
SM Тютюнові вироби та прилади
Smoking-tabacco accessories
SP Спортивне обладнання
Sport equipment
TD Годинники ручні/стаціонарні
Clock/watch
TF Інструменти
Tool(s)
TG Іграшки/ігри/ляльки
Toy/game/doll
UB Уніформа
Uniform
WB Перуки/шиньйони
Wig/hairpiece
- Чоловічий одяг
- Man's clothing
- Жіночий одяг
- Woman's clothing
- Дитячий одяг
- Child's clothing
Інструкції
Instruction
Визначити тип та торговельну марку
Specify type and brand
Визначити предмет
Specify item
Визначити тип та торговельну марку
Specify type and brand
Визначити назву чи мову
Specify title or language
Визначити "фото-" чи "кіно-" та торговельну марку
Specify "movie" or "photo" and brand
Визначити торговельну марку
Specify brand
Визначити тип та/чи калібр
Specify brand and/or calibre
Визначити тип
Specify type
Визначити "пальто", "піджак", "комір" тощо
Specify "coat", "jacket", "collar", etc.
Визначити тип та/чи торговельну марку
Specify type and/or brand
Визначити тип, тобто браслет, кольє
Specify type, e.g. bracelet, necklace
Визначити тип чи назву
Specify type or name
Визначити ім'я із документів, на бирках, одязі
List any name appearing on papers, labels, clothing, etc.
Визначити "окуляри", "бінокль" та торговельну марку
Specify "eye glasses", "binoculars" etc. and brand
Визначити назву банка
Specify bank name
Визначити назву и торговельну марку
Specify title or brand
Визначити потрібне
Specify
Визначити тип та/чи торговельну марку
Specify type and/or brand
Визначити тип та торговельну марку
Specify type or brand
Визначити тип та/чи торговельну марку
Specify type and/or brand
Визначити "ручні" или "привідні"
Specify "manual" or "power"
Визначити тип чи назву
Specify type or name
Визначити тип
Specify type
Якщо немє можливості визначити 4 з вищезазначених
предметів, то визначити будь-який чоловічий,
жіночий, дитячий предмет одягу та описати їх. У
разі комбінування такого одягу визначити одну чи
більш основних категорій.
If unable to list four of the above items, list
any man's, woman's or child's clothing and
describe items. In case of a combination of such
clothing, specify one or more categories.