1. З метою удосконалення роботи із зверненнями громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування схвалити Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, що додається.

2. Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласним, Київській та Севастопольській міським державним адміністраціям:

створити в установленому порядку протягом шести місяців республіканський в Автономній Республіці Крим, обласні, міські у містах Києві та Севастополі контактні центри як державні установи та забезпечити їх взаємодію з державною установою "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр);

забезпечити визначення в районних державних адміністраціях посадових осіб, які здійснюватимуть взаємодію відповідно з республіканським в Автономній Республіці Крим, обласними, міськими у містах Києві та Севастополі контактними центрами.

3. Міністерствам, іншим центральним органам виконавчої влади вжити заходів до удосконалення роботи своїх телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб та забезпечити їх взаємодію з Урядовим контактним центром.

4. Державному агентству з питань науки, інновацій та інформатизації разом з Міністерством юстиції та за участю Урядового контактного центру у тримісячний строк розробити та подати в установленому порядку Кабінетові Міністрів України:

Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади;

Типове положення про республіканський в Автономній Республіці Крим, обласний, міський у містах Києві та Севастополі контактний центр.

5. Секретаріату Кабінету Міністрів України забезпечити розроблення Урядовим контактним центром програмного забезпечення автоматизованої бази даних Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

6. Міністерству фінансів передбачати під час уточнення Державного бюджету України на 2011 рік (2857-17) та складання проектів Державного бюджету України на наступні роки кошти для організації Урядовим контактним центром роботи Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

СХВАЛЕНО

розпорядженням Кабінету Міністрів України

від 9 червня 2011 р. N 589-р

Удосконалення системи державного управління, проведення системних соціально-економічних реформ потребує налагодження ефективної взаємодії з громадськістю, насамперед для виявлення за допомогою зворотного зв'язку проблемних питань державної політики, забезпечення оперативного реагування на суспільні потреби.

Одним із найважливіших механізмів взаємодії з громадськістю є реагування на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування (далі - заявники). На сьогодні міністерствами, іншими центральними органами виконавчої влади, Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською та Севастопольською міськими, районними держадміністраціями (далі - органи виконавчої влади) проводиться робота з опрацювання переважно письмових звернень, при цьому значно ускладнюється оперативне вжиття заходів для вирішення проблемних питань, що порушені представниками громадськості, а також своєчасне надання послуг інформаційно-довідкового характеру з питань діяльності зазначених органів.

З метою спрощення умов подання звернень заявників та підвищення оперативності їх розгляду окремі органи виконавчої влади почали використовувати такі інформаційно-комунікаційні технології, як телефонні "гарячі лінії". Крім того, налагоджено роботу державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), яка у взаємодії з органами виконавчої влади забезпечує оперативний розгляд звернень, що надходять на урядову телефонну "гарячу лінію", вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.

Функціонування урядової телефонної "гарячої лінії" та телефонних "гарячих ліній" окремих органів виконавчої влади сприяє удосконаленню процесу взаємодії з громадськістю та прискореному реагуванню на її потреби. Проте застосування інформаційно-комунікаційних технологій ще не набуло системного характеру, зокрема, такі технології практично не застосовуються на місцевому, насамперед районному, рівні, внаслідок чого оперативне реагування на проблемні питання місцевого значення здійснюється не в повному обсязі. Крім того, на даний час не створена зручна для заявників система, що дає можливість звертатися до органів виконавчої влади за єдиним телефонним номером і отримувати оперативну відповідь від органу, уповноваженого реагувати на порушені питання за принципом "єдиного вікна". Також телефонні "гарячі лінії" не використовуються як один з інструментів вивчення громадської думки щодо основних питань діяльності органів виконавчої влади.

Основними причинами недостатнього рівня використання телефонних "гарячих ліній" є:

недосконалість правової бази з питань забезпечення розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;

відсутність єдиних стандартів роботи з громадськістю з використанням телефонних "гарячих ліній" органів виконавчої влади і системи контролю за якістю такої роботи;

обмеженість матеріально-технічних ресурсів, необхідних для налагодження органами виконавчої влади, насамперед місцевого рівня, роботи телефонних "гарячих ліній", запровадження інших сучасних засобів комунікації з громадськістю;

відсутність сучасного технічного та програмного забезпечення для спрощення процедури подання звернень з питань діяльності органів виконавчої влади за принципом "єдиного вікна";

відсутність комплексного підходу до використання інформаційно-комунікаційних технологій, зокрема у частині проведення моніторингу та аналізу громадської думки, а також надання громадськості інформації та роз'яснень з актуальних питань державної політики.

Метою Концепції є визначення основних засад створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі - Національна система опрацювання звернень), за допомогою якої планується забезпечити оперативне реагування на звернення громадськості, проведення моніторингу основних проблемних питань, що потребують прийняття рішень на державному рівні, а також інформування громадян про пріоритетні питання державної політики.

Реалізація Концепції розрахована на друге півріччя 2011 року - 2013 рік.

Основними шляхами розв'язання проблеми є:

розроблення нормативно-правових актів з питань діяльності контактних центрів органів виконавчої влади, опрацювання звернень, що подаються за допомогою телефонного зв'язку та через Інтернет;

організація функціонування республіканського в Автономній Республіці Крим, обласних, міських у містах Києві та Севастополі контактних центрів (далі - контактні центри), налагодження їх взаємодії з Урядовим контактним центром;

визначення в районних державних адміністраціях посадових осіб, які здійснюватимуть взаємодію відповідно з республіканським в Автономній Республіці Крим, обласними, міськими у містах Києві та Севастополі контактними центрами;

забезпечення комплексного підходу до використання контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади у роботі з громадськістю, запровадження єдиних стандартів реагування на звернення, що стосуються діяльності органів виконавчої влади;

створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

З метою реалізації Концепції передбачається, зокрема:

удосконалити роботу телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади;

розробити нормативно-правові акти, що регламентують порядок взаємодії Урядового контактного центру, контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади;

розробити типове положення про контактні центри;

створити контактні центри;

впровадити єдині стандарти роботи з громадськістю в діяльність контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади, забезпечити здійснення контролю за їх дотриманням;

організувати координацію та методичне забезпечення Урядовим контактним центром діяльності контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади;

налагодити проведення контактними центрами, а також телефонними "гарячими лініями", довідковими телефонними службами центральних органів виконавчої влади роботи з роз'яснення пріоритетних питань державної політики;

налагодити проведення за допомогою контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади моніторингу та аналізу громадської думки;

розробити програмне забезпечення Урядового контактного центру для ведення автоматизованої бази даних про звернення, що складається із сервісів для:

- автоматизованого опрацювання звернень, що надходитимуть через Інтернет;

- проведення поглибленого аналізу проблемних питань, порушених заявниками;

- створення архіву інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, телефони, графіки роботи органів виконавчої влади, інформацію про порядок надання адміністративних послуг і розміщується на веб-сайті Урядового контактного центру;

забезпечити захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах контактних центрів, а також телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб центральних органів виконавчої влади шляхом створення комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю;

об'єднати на базі Урядового контактного центру контактні центри, телефонні "гарячі лінії", довідкові телефонні служби центральних органів виконавчої влади в Національну систему опрацювання звернень з єдиним телефонним номером.

Реалізація Концепції дасть змогу:

впровадити механізм електронного урядування в роботу органів виконавчої влади з громадськістю;

забезпечити оперативність реагування на проблемні питання, порушені у зверненнях представників громадськості;

підвищити ефективність державного управління, якість підготовки та прийняття рішень з найважливіших питань державного і суспільного життя з урахуванням думки громадськості;

створити додатковий механізм інформування громадськості з питань державної політики;

підвищити рівень довіри громадян до органів виконавчої влади.

Забезпечення реалізації Концепції здійснюється за рахунок коштів державного бюджету.