УВАГА! ДОКУМЕНТ ВТРАЧАЄ ЧИННІСТЬ.
НАЦІОНАЛЬНА КОМІСІЯ, ЩО ЗДІЙСНЮЄ ДЕРЖАВНЕ РЕГУЛЮВАННЯ У СФЕРІ ЕНЕРГЕТИКИ
ПОСТАНОВА
Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
16 серпня 2013 р.
за № 1416/23948
Щодо забезпечення функціонування кол-центрів суб’єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом
Відповідно до Законів України "Про природні монополії" (
1682-14)
, "Про електроенергетику" (
575/97-ВР)
, Указу Президента України від 23 листопада 2011 року № 1059 (
1059/2011)
"Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики" та підпункту 127.2 пункту 127 Національного плану дій на 2013 рік щодо впровадження Програми економічних реформ на 2010 - 2014 роки "Заможне суспільство, конкурентоспроможна економіка, ефективна держава" (
128/2013)
, затвердженого Указом Президента України від 12 березня 2013 року № 128, Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики, ПОСТАНОВЛЯЄ:
1. Суб’єктам господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом, кількість споживачів яких перевищує 100 000 (далі - ліцензіат), забезпечити:
1) прийняття організаційно-розпорядчих документів щодо створення (удосконалення) кол-центрів, а також затвердження положень про кол-центри з дотриманням організаційно-технічних вимог до кол-центрів (z1416-13)
згідно з додатком 1 до цієї постанови протягом двох місяців з дня набрання чинності цією постановою;
2) надання до НКРЕ інформації щодо виконання вимог підпункту 1 цієї постанови з підтверджуючими документами (наказами про створення кол-центрів, про призначення їх керівників, річними планами впровадження кол-центрів, положеннями тощо) протягом трьох місяців з дня набрання чинності цією постановою;
3) функціонування кол-центрів:
з наданням послуг, перелік яких наведено в розділі ІІІ додатка 1 до цієї постанови, протягом шести місяців з дня набрання чинності цією постановою;
з наданням послуг, перелік яких наведено в розділі ІV додатка 1 до цієї постанови, протягом вісімнадцяти місяців з дня набрання чинності цією постановою.
4) надання до НКРЕ інформації щодо показників якості надання послуг кол-центрами та кількості прийнятих звернень за тематикою за формами згідно з додатками 2 і 3 до цієї постанови щокварталу, не пізніше ніж через п'ятдесят днів після звітного кварталу.
2. У разі необхідності витрати на заходи зі створення (удосконалення) кол-центрів можуть бути включені до складу заходів інвестиційних програм ліцензіатів на 2013 - 2014 роки відповідно до вимог постанови НКРЕ від 13 грудня 2012 року № 1627 (
z0020-13)
"Про затвердження Порядку формування інвестиційних програм ліцензіатів з передачі та постачання електричної енергії", зареєстрованої в Міністерстві юстиції України 02 січня 2013 року за № 20/22552.
3. Управлінню стратегічного планування та розвитку енергетичних ринків НКРЕ в установленому порядку забезпечити подання цієї постанови на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.
4. Ця постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.
|
Голова Комісії
|
С. Тітенко
|
|
ПОГОДЖЕНО:
В.о. Голови
Антимонопольного комітету України
Міністр енергетики
та вугільної промисловості України
|
Р.І. Кузьмін
Е.А. Ставицький
|
Додаток 1
до постанови НКРЕ
08.08.2013 № 1070
ОРГАНІЗАЦІЙНО-ТЕХНІЧНІ ВИМОГИ
до кол-центрів
I. Основні завдання кол-центрів
1.1. Надання інформаційних послуг абонентам шляхом обробки їх вхідних звернень, що надходять через засоби телекомунікації (надання відповідей на ці звернення за участю оператора кол-центру (далі - оператор), та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів).
1.2. Проведення опитувань абонентів за участю оператора або шляхом здійснення вихідних дзвінків в автоматичному режимі, у тому числі для оцінки якості роботи кол-центру.
1.3. Збір та формування статистичних даних щодо звернень абонентів для подальшої їх обробки аналітичними системами.
II. Загальні організаційно-технічні вимоги
2.1. Цілодобовий режим роботи.
2.2. Надання послуг абонентам на безоплатній основі.
2.3. Наявність єдиного багатоканального номера телефону для стаціонарних та мобільних телефонів та єдиної електронної скриньки для прийому електронних повідомлень до кол-центру.
2.4. Технічне обладнання кол-центру повинно бути реалізоване у відмовостійкій конфігурації (резервування, дублювання тощо).
2.5. Розміщення реквізитів кол-центрів ліцензіатів (номерів телефонів, адреси веб-сайту та адреси електронної поштової скриньки) на платіжних документах за спожиту електричну енергію.
2.6. Наявність функцій утримання у черзі та розподілу телефонних дзвінків між операторами.
2.7. Наявність автоматичного визначника номера телефону.
2.8. Наявність функцій аудіозапису розмов та збереження їх протягом одного року.
2.9. Ведення електронної бази даних звернень абонентів, отриманих за допомогою засобів телекомунікації, із зазначенням таких даних:
1) фіксація за всіма опрацьованими зверненнями:
індивідуального номера звернення;
ідентифікаційних даних оператора, що прийняв звернення;
дати та часу з'єднання абонента з АТС кол-центрів у форматі YYYY-MM-DDThh:mm:ss (при телефонних дзвінках);
дати та часу початку розмови по телефону у форматі YYYY-MM-DDThh:mm:ss або отримання електронного повідомлення у форматі YYYY-MM-DDThh:mm;
дати та часу закінчення розмови по телефону у форматі YYYY-MM-DDThh:mm:ss або відправлення зворотного електронного повідомлення у форматі YYYY-MM-DDThh:mm;
телефонного номера, визначеного автоматичним визначником номера;
теми звернення. Звернення поділяються за тематикою згідно з додатком 3 до постанови НКРЕ від 8 серпня 2013 року № 1070 "Щодо забезпечення функціонування кол-центрів суб’єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом";
2) за всіма опрацьованими зверненнями за темами Т1-Т9 додатково зазначаються:
прізвище, ім'я, по батькові або назва абонента;
адреса абонента;
короткий зміст звернення;
результат розгляду звернення;
телефонні номери абонента, якщо відомі.
3) за всіма опрацьованими зверненнями за темами Т1-Т3 додатково зазначається місце приєднання абонента до мережі;
4) за всіма опрацьованими зверненнями за темами Т4-Т8 додатково зазначаються номери особових рахунків абонентів.
2.10. Збереження бази даних звернень не менше ніж три роки.
2.11. Забезпечення оперативного обміну інформацією між операторами кол-центрів та підрозділами ліцензіатів, зокрема диспетчерським персоналом.
Забезпечення оперативного доступу операторів кол-центрів до інформації щодо розрахунків споживачів за спожиту електричну енергію, планових робіт ліцензіатів з відключенням споживачів, персональних даних споживачів з прив’язкою до місця приєднання до мережі.
2.12. Розміщення на офіційних веб-сайтах ліцензіатів інформації щодо планових перерв в електропостачанні із зазначенням населених пунктів та вулиць, та/або об’єктів, яких буде відключено, дати та часу відключення (з точністю до години). Інформація має бути розміщена не пізніше ніж за десять діб до початку відключення.
2.13. Наявність на офіційних веб-сайтах ліцензіатів форми зворотного зв’язку.
2.14. Забезпечення захисту інформації та персональних даних відповідно до вимог законодавства України.
III. Обов'язкові послуги кол-центрів, які повинні бути впроваджені протягом шести місяців з дня набрання чинності цією постановою
3.1. За участю оператора:
1) надання інформаційних послуг абонентам шляхом обробки їх вхідних звернень, що надходять через засоби телекомунікації, та надання відповідей на ці звернення, зокрема шляхом перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів;
2) прийом інформації щодо показань приладів обліку;
3) здійснення вихідних дзвінків для проведення опитування абонентів, у тому числі для оцінки якості роботи кол-центру.
3.2. Збір та формування статистичних даних щодо звернень абонентів для подальшої їх обробки аналітичними системами.
3.3. Наявність голосового меню самообслуговування, яке в автоматичному режимі відтворює попередньо записані аудіозаписи з таких питань:
1) розклад роботи ліцензіата;
2) інформація щодо тарифів для населення;
3) процедура підключення до мережі;
4) інформація щодо незапланованих (аварійних) перерв в електропостачанні без врахування місцезнаходження (місця проживання) абонентів.
3.4. Проведення за допомогою голосового меню самообслуговування в автоматичному режимі:
1) прийому скарг та пропозицій;
2) інформування щодо заборгованостей із зазначенням суми боргу та кінцевого строку його сплати;
3) анкетування щодо оцінки якості надання послуг ліцензіатом (зворотний дзвінок абоненту).
IV. Обов'язкові послуги кол-центрів, які повинні бути впроваджені протягом вісімнадцяти місяців з дня набрання чинності цією постановою
4.1. Наявність голосового меню самообслуговування, яке в автоматичному режимі відтворює попередньо записані аудіозаписи та надає:
1) інформацію щодо незапланованих (аварійних) перерв в електропостачанні, враховуючи місцезнаходження (місце проживання) абонентів;
2) інформацію щодо строків усунення несправностей, враховуючи місцезнаходження (місце проживання) абонентів;
3) актуальну інформацію щодо рахунку абонента.
4.2. За попередньою домовленістю з абонентом в автоматичному режимі:
1) сповіщення абонентів про заплановані перерви в електропостачанні та приблизний час відновлення електропостачання, враховуючи місцезнаходження (місце проживання) абонентів;
2) сповіщення абонентів про аварію та приблизний час відновлення електропостачання, враховуючи місцезнаходження (місце проживання) абонентів;
3) інформування абонентів щодо процесу обробки їх заяв на обслуговування.
4.3. Сповіщення відповідних працівників ліцензіата про аварію в автоматичному режимі.
__________
Примітки:
1. Абонент - фізична або юридична особа, яка звернулась до ліцензіата за допомогою засобів телекомунікації.
2. АТС - автоматична телефонна станція.
3. Голосове меню самообслуговування (IVR - Interactive Voce Response) - система голосового інформування абонента за допомогою попередньо записаних та/або динамічно сформованих голосових повідомлень з використанням інформації, що вводиться абонентом на клавіатурі телефону.
4. Електронне повідомлення - звернення абонента, прийняте ліцензіатом через електронну пошту або з форми зворотного зв’язку веб-сайту ліцензіата.
5. Засоби телекомунікації - фіксований телефонний зв'язок, мобільний зв’язок, засоби мережі Інтернет.
6. Початок відповіді оператора - момент часу, коли оператор підняв слухавку.
7. Початок дзвінка - момент часу, коли телефон абонента з’єднується з АТС ліцензіата після введення абонентом номера телефону кол-центру ліцензіата.
8. Рівень сервісу - відсоток дзвінків відносно усіх дзвінків у черзі, на які відповів оператор, за одиницю часу, наприклад 90% дзвінків, що знаходяться у черзі, повинні отримати відповідь від оператора протягом перших 30 секунд.
9. Час з'єднання з оператором - момент часу, коли АТС ліцензіата з’єднує телефон абонента з телефоном оператора.
10. Черга дзвінків - утримання дзвінків до з'єднання з оператором безпосередньо після з'єднання з АТС ліцензіатів або після проходження абонента по голосовому меню самообслуговування.
|
Заступник начальника
управління стратегічного
планування та розвитку
енергетичних ринків
|
Г. Руденко
|
Додаток 2
до постанови НКРЕ
08.08.2013 № 1070
ІНФОРМАЦІЯ
щодо показників якості надання послуг кол-центрами
|
|
Показник
|
Одиниця виміру
|
Значення показника
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
Звернення, отримані по телефону на номери кол-центру
|
|
1
|
Рівень сервісу протягом 30 секунд
|
%
|
|
|
2
|
Загальна кількість вхідних дзвінків (викликів від абонентів)
|
одиниць
|
|
|
3
|
Кількість вхідних дзвінків, на які відповів оператор
|
одиниць
|
|
|
4
|
Відсоток втрачених дзвінків
|
%
|
|
|
5
|
Середній час від початку дзвінка до відповіді оператора
|
секунда
|
|
|
6
|
Середній час у черзі дзвінків
|
секунда
|
|
|
7
|
Середній час очікування у випадках, коли абонент не дочекався відповіді оператора
|
секунда
|
|
|
8
|
Максимальний час від моменту попадання в чергу до відповіді оператора
|
секунда
|
|
|
9
|
Середній час обробки дзвінка оператором
|
секунда
|
|
|
10
|
Середня кількість дзвінків, оброблених одним оператором
|
одиниць
|
|
|
Звернення, отримані через інші засоби телекомунікації
|
|
11
|
Кількість електронних повідомлень
|
одиниць
|
|
|
12
|
Кількість електронних повідомлень, на які надано відповідь упродовж тридцяти днів
|
одиниць
|
|
|
13
|
Середній час надання відповіді на електронні повідомлення
|
днів
|
|
|
Заступник начальника
управління стратегічного
планування та розвитку
енергетичних ринків
|
Г. Руденко
|
Додаток 3
до постанови НКРЕ
08.08.2013 № 1070
ІНФОРМАЦІЯ
щодо кількості прийнятих звернень за тематикою
|
Код теми
|
Тема
|
Підтема
|
Код під теми
|
Кількість дзвінків
|
Кількість електронних повідомлень
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
|
Т1
|
Приєднання до мережі
|
Плата за приєднання
|
T1.1
|
|
|
|
Час приєднання (порушення встановлених строків)
|
T1.2
|
|
|
|
Процедура надання технічних вимог
|
T1.3
|
|
|
|
Тимчасове підключення
|
T1.4
|
|
|
|
Інше
|
T1.5
|
|
|
|
Т2
|
Облік
|
Зчитування показників лічильника
|
T2.1
|
|
|
|
Робота лічильника
|
T2.2
|
|
|
|
Дифтарифний обсяг електроенергії
|
T2.3
|
|
|
|
Експертиза лічильника
|
T2.4
|
|
|
|
Ремонт лічильника
|
T2.5
|
|
|
|
Заміна лічильника
|
T2.6
|
|
|
|
Інше
|
T2.7
|
|
|
|
Т3
|
Якість послуг електропостачання
|
Якість параметрів напруги
|
T3.1
|
|
|
|
Надійність (безперебійність) електропостачання
|
T3.2
|
|
|
|
Інше
|
T3.3
|
|
|
|
Т4
|
Договір
|
Зміна договору
|
T4.1
|
|
|
|
Переоформлення договору
|
T4.2
|
|
|
|
Неповна інформація у договорі
|
T4.3
|
|
|
|
Права споживача на призупинення дії договору
|
T4.4
|
|
|
|
Розірвання договору
|
T4.5
|
|
|
|
Період оплати
|
T4.6
|
|
|
|
Строки підписання договору після подання заяви
|
T4.7
|
|
|
|
Інше
|
T4.8
|
|
|
|
Т5
|
Активація послуг (подача напруги за заявою споживача)
|
Початок постачання після зміни власника приміщення
|
T5.1
|
|
|
|
Підключення споживача після відключення на певний строк за його заявою
|
T5.2
|
|
|
|
T6
|
Відключення за несплату рахунків
|
|
|
|
Т7
|
Виставлення рахунків
|
Неправильно виставлений рахунок
|
T7.1
|
|
|
|
Незрозумілий рахунок
|
T7.2
|
|
|
|
Заборгованість за рахунком
|
T7.3
|
|
|
|
Інше
|
T7.4
|
|
|
|
Т8
|
Тариф (ціна за електричну енергію)
|
Зміни тарифу
|
T8.1
|
|
|
|
Неправильна ціна
|
T8.2
|
|
|
|
Блочні тарифи
|
T8.3
|
|
|
|
Інше
|
T8.4
|
|
|
|
T9
|
Пільги, субсидії
|
|
|
|
T10
|
Інформація про крадіжки електроенергії
|
|
|
|
T11
|
Скарги на працівників компанії
|
|
|
|
T12
|
Додаткові послуги споживачеві
|
|
|
|
T13
|
Надання іншої довідкової інформації
|
|
|
|
T14
|
Звернення не за адресою
|
|
|
|
Всього
|
|
|
|
Заступник начальника
управління стратегічного
планування та розвитку
енергетичних ринків
|
Г. Руденко
|