З метою забезпечення оперативного реагування центральних та місцевих органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб'єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування, що надходять на урядову "гарячу лінію" за допомогою засобів телефонного зв'язку, через веб-сайт Урядового контактного центру, Єдиний веб-портал органів виконавчої влади та Урядову телефонну довідку, Кабінет Міністрів України постановляє:

1. Затвердити Порядок взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову "гарячу лінію", Єдиний веб-портал органів виконавчої влади та Урядову телефонну довідку, що додається.

ЗАТВЕРДЖЕНО

постановою Кабінету Міністрів України

від 12 серпня 2009 р. № 898

1. Цей Порядок визначає механізм взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного розгляду звернень громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування (далі - заявники), що надходять на урядову "гарячу лінію" за допомогою засобів телефонного зв'язку та через веб-сайт Урядового контактного центру, а також на Єдиний веб-портал органів виконавчої влади (далі - Урядовий портал) та Урядову телефонну довідку з питань отримання інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання.

2. Державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Центр), органи виконавчої влади та Секретаріат Кабінету Міністрів України спрямовують свою діяльність на забезпечення відповідно до компетенції оперативного розгляду звернень, що надійшли на урядову "гарячу лінію" та Урядовий портал (далі - звернення), та вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.

3. Центр приймає і реєструє звернення, розподіляє відповідно до компетенції органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та здійснює моніторинг їх розгляду.

З цією метою у Центрі створюється і діє електронна база даних звернень (далі - база даних), яка забезпечує доступ до інформації органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, що міститься у цій базі.

Органові виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України надається індивідуальний код доступу до бази даних. Як виняток, за письмовим зверненням органу (органів) виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, погодженим з Прем'єр-міністром України, Першим віце-прем'єр-міністром України, віце-прем'єр-міністром України (відповідно до розподілу функціональних повноважень), Державним секретарем Кабінету Міністрів України, коди доступу до бази даних можуть надаватися територіальним органам центральних органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, державним підприємствам, установам та організаціям, що належать до сфери управління відповідного центрального органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, а також Укрзалізниці, Адміністрації Держспецтрансслужби, Українському державному підприємству поштового зв'язку "Укрпошта", АТ "Ощадбанк". При цьому відповідальність за дотримання вимог Порядку під час розгляду звернень покладається на відповідний центральний орган виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України.

4. На звернення заводиться електронна реєстраційна картка звернення заявника, в якій зазначаються прізвище, ім'я, по батькові заявника (найменування підприємства, установи, організації, органу місцевого самоврядування, прізвище, ім'я, по батькові фізичної особи - підприємця), номер контактного телефону, місце проживання заявника - фізичної особи (місцезнаходження заявника - юридичної особи), електронна адреса, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, прохання чи вимоги. Кожному зверненню надається індивідуальний номер.

5. У разі коли заявник не називає своє прізвище, ім'я, по батькові або не надає інші відомості, звернення реєструється як анонімне і надсилається в установленому порядку органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушеного у ньому питання, який самостійно визначає доцільність його розгляду та вносить відповідну інформацію до бази даних.

У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник Центру має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання від нього звернень.

Звернення, в якому не викладено суті порушеного питання (зауваження, пропозиції, прохання або вимоги до органів виконавчої влади), не розглядається, про що повідомляється заявникові.

6. Інформацію про внесені до бази даних звернення Центр у той же день надсилає в електронному вигляді органу виконавчої влади, до компетенції якого належить розгляд порушених у зверненнях питань.

Секретаріату Кабінету Міністрів України відповідно до компетенції надсилаються звернення, що адресовані Кабінету Міністрів України, Прем'єр-міністру України, Першому віце-прем'єр-міністру України, віце-прем'єр-міністрам України, Державному секретарю Кабінету Міністрів України.

7. У кожному органі виконавчої влади визначається посадова особа на рівні заступника керівника, яка відповідає за забезпечення оперативного розгляду звернень.

Відомості про визначених відповідальних посадових осіб, їх контактні телефони та електронні адреси подаються Центру.

8. Про прийняття звернень до розгляду органом виконавчої влади, Секретаріатом Кабінету Міністрів України до бази даних вноситься відповідна інформація.

Якщо протягом двох робочих днів орган виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України не внесе до бази даних інформацію про прийняття звернення до розгляду, Центр з'ясовує причини та вживає відповідних заходів для їх усунення.

8-1. З метою забезпечення оперативного розгляду звернень громадян органи виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України щотижня подають до Центру інформацію про графік роботи телефонних "гарячих ліній" у відповідному органі.

9. У разі коли питання, порушені у зверненні, не належать до компетенції органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, він не пізніше наступного дня переадресовує звернення іншому органу виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, про що вносить до бази даних відповідну інформацію.

10. Органи виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України забезпечують об'єктивний і вчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають у разі потреби відповідні рішення.

Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, орган виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України вживає заходів для отримання додаткової інформації.

11. Про результати розгляду звернень органи виконавчої влади, Секретаріат Кабінету Міністрів України повідомляють заявникам в установленому порядку.

Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше 30 днів від дня їх надходження, а ті, що не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше 15 днів з дня їх отримання.

Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу або його заступник встановлює необхідний строк для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення, та вносить відповідну інформацію до бази даних. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.

12. Інформація про результати розгляду звернень вноситься органом виконавчої влади, Секретаріатом Кабінету Міністрів України до бази даних разом з електронною копією листа, яким поінформовано заявника. На прохання заявника йому може надаватися відповідь засобами телекомунікації (електронною поштою, з використанням засобів стаціонарного або мобільного телефонного зв'язку), про що також вноситься інформація до бази даних.

13. Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, Центр реєструє повторне звернення та надсилає його органу виконавчої влади з грифом "повторно".

14. Центр аналізує результати розгляду звернень відповідними органами виконавчої влади та щокварталу подає Секретаріату Кабінету Міністрів України дані для інформування Кабінету Міністрів України.

15. Центр на основі аналізу звернень громадян виявляє актуальні питання, що потребують надання роз'яснення, та передає їх органам виконавчої влади відповідно до компетенції для підготовки відповідних матеріалів.

16. Органи виконавчої влади протягом п'яти робочих днів готують роз'яснення та передають їх Центру в електронному та друкованому вигляді. У випадку надзвичайних ситуацій техногенного та природного характеру Центр у співпраці з органами виконавчої влади та Секретаріатом Кабінету Міністрів України визначає механізм оперативного реагування на звернення.

17. Центр забезпечує доступ заявників до інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання шляхом функціонування Урядової телефонної довідки.

Центр приймає, реєструє в базі даних звернення, які надійшли на Урядову телефонну довідку, відповідно до пункту 4 цього Порядку та забезпечує їх розгляд.

Для функціонування Урядової телефонної довідки Мінекономрозвитку забезпечує Центр інформацією, що міститься у Реєстрі адміністративних послуг, яка надається заявнику.